从一个调解案例看“叙述式调解”的应用（上）

 

新西兰劳工部的劳动争议调解员  阿里森·科特 

中国应用法学研究所  代秋影（翻译）

来源：2011年9月9日《人民法院报》第6版

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【案件事实】克莱尔是一家大型社区组织的行政主管，而哈丽特一年前被任命为该组织的高级社工。哈丽特工作能力很强，人际关系良好、充满热情和干劲、富有创造力而且非常善于与人相处，但有一个问题：她不擅长于管理。

哈丽特曾在2009年2月的第一周成功举办了一个青年项目。按照要求，她应当写一篇关于该项目的报告，呈交给2月末召开的董事会，但由于其他事务缠身，她未能按照完成，克莱尔同意将哈丽特提交报告的时间推迟至3月份（即下一次董事会的会期）。

离3月召开董事会的时间只有10天了，克莱尔发现哈丽特还未提交报告。更糟糕的是，哈丽特次日就要去休假一周，这就意味着报告将无法完成。为此，她们俩发生了争吵。克莱尔指责哈丽特在行政管理方面一团糟，如果董事会因为报告的问题而不给下年度的青年项目拨款，哈丽特则要负个人责任。哈丽特则认为克莱尔根本不懂社区工作的真正需求，也根本不知道自己（哈丽特）为社区组织付出了多少努力，取得了多大成就，克莱尔就是想为董事会推卸责任。克莱尔甚至宣称，拖延提交报告之事将作为哈丽特绩效考评中的问题。

这次事件使她们的关系开始走下坡路。哈丽特认为她的能力受到了质疑和否定，这对她的打击很大，以至于使她的性格变得越发自闭，积极性大不如前。克莱尔也发现了哈丽特其他报告的质量也严重下滑，因此变得心情更加沮丧。最后，哈丽特甚至产生了去意，闹着要辞职。这使得克莱尔异常紧张，因为她明白哈丽特对组织的价值以及寻找继任者要花费的成本和难度。克莱尔向律师寻求帮助，律师建议她去找劳工部的独立调解员申请调解。哈丽特也同意去调解。

 

生活是由无数故事构成的

 

上文讲述的就是日常生活中到处都会发生的一个小故事。实际上，我们的生活充满了故事。例如，当别人问你“今天过得怎么样”时，你就会向他讲述你今天的“经历”，这就是一个故事。当别人问你“最近在做些什么”的问题时，你的回答就是另一个故事。当律师在法庭问证人“当时发生了什么”时，证人就要讲述案发当时的情景，这也是一个故事。“认真对待故事”，就是要把故事看成一种历练人生经历、影响思维模式、建立良好关系的基本因素。但是本文所称的“叙述式调解”远远超越了讲述和分析故事的阶段。调解员将当事人的叙述（故事）看作是对事实的重构，是对生活的复原。

“讲故事”可以把我们的生活连贯起来。当然，某些故事比其他更有连贯性，某些故事相比可能更加重要，某些故事则可能是“编造”而成的。作为一个处理劳动争议的调解员，我每天都在听各种版本的故事。对于同样一件事情，不同的人站在不同的立场上讲述的完全不一样。

克莱尔和哈丽特的叙事中涉及一个社区组织，该组织拥有行政主管、专职工作人员和志愿者……这一系列叙事之中既有“为理想奋斗的崇高”的故事，也有“努力拼搏为了获取资金的艰辛苦楚”的故事，还有“人才流失的惆怅和不舍”的故事。当然，这些故事里面还包含了处理就业预期问题，诸如管理者要区分“管理”和“经营”的不同，进行绩效管理；处理劳动争议……

其实，这个故事中还包含了个人和家庭的因素。哈丽特不仅是一个“管理者”和“社区工作者”，她还是一对5岁双胞胎的妈妈。所以，哈丽特不得不每天在家庭和工作之间奔忙。在第一年的工作中，哈丽特有一位行政助理协助她撰写各种报告，而今年由于单位没有资金聘请行政助理，哈丽特就不得不硬着头皮亲自“操刀上阵”。克莱尔的故事也很复杂。除了在这个组织中任职CEO之外，她还在另外一个全国性的组织中任职，这个组织的宗旨是“为公平的就业机会和薪酬而斗争”。

没有任何一个故事可以囊括所有事件，因此你所听到的故事都是选择叙述的。这就为调解员提供了广泛的空间在诸多不同的故事之间“闪转腾挪”，从而获得比那个单纯关于纠纷的“问题故事”更加广阔的视野。

 

避免“本质主义”主导

 

“本质主义”，也叫“由里及表”的方法，往往使人们仅仅关注故事的所谓“本质”和“核心”。“本质主义者”们经常喜欢给人先下一个定义，比如“在工作中他一手遮天”、“他有人格冲突症”等。相反，“叙述式”方法则要建立一种“由表及里”的模式。按照这种方法，人们的兴趣、感情、行为方式、世界观以及人生观都是通过文化视角或外部多元视角进行“整合”之后内化而成的。它们是由丰富的材料“构建”起来，而不象“本质主义”那样认为是“自然的”、“本来如此的”。只有这样，人们才能够在纠纷之中不断“转轨”，在同一时间在多个故事之中扮演不同角色。

在叙述冲突的情节时，人们倾向于根据自身的立场和需要对事实进行“筛选性的简化”。在克莱尔和哈丽特关于“迟交报告”的事件中，卡莱尔认为哈丽特就是“对管理一窍不通”，“不懂得区分事情的轻重缓急”，“不为组织的大局着想”。这些基于“本质主义”对哈丽特的评价会使得克莱尔看不到哈丽特真正的能力和优点以及其为组织作出的贡献。所以，这种方法是非常片面和错误的。同理，哈丽特对克莱尔的认识——“为董事会推卸责任寻找借口”，“吹毛求疵”——也是片面的，她误解了克莱尔的作用和领导能力。

一个明智的调解员需要排除“本质主义”方法的不利影响，他们要以开放的心态和思维去甄别不同的叙述（特别是对于冲突情节的不同叙述），以探求故事背后的真相。

 

做到“双重倾听”

 

人们总是在很多条“故事线”之间不断“换位”。刚才还是家庭叙事，一会儿要转换到工作叙事，接着又要从工友关系转换回家庭生活，或者从一个社会关系网突然转换到另一个社会关系网。

一个能够“双重倾听”的调解员，不仅要听取双方在冲突中的“痛苦与辛酸”，还要善于听取双方对一件事情不同的期望。例如，通过克莱尔不喜欢别人迟交报告的叙述，我们可以看出一些更深层的东西：她希望哈丽特从组织的大局观出发，全身心投入到报告的准备当中，以使董事会向“青年项目”注入更多资金；相反，哈丽特对克莱尔的控诉则反映出了哈丽特强烈渴望别人对其工作成就的肯定。

米歇尔·怀特在《挑明问题共建新的生活关系》一文中也表达了相似的观点。他认为，事实真相往往被冲突的“面具”所蒙蔽。如果我们看看硬币的背面，它能够透视出当事人真实的考量和想法，因为那就是一方当事人所反对或不满的一面。调解员通过同时听取双方的观点可以归纳出冲突争议的焦点，并且可以让当事人选择可以接受的“故事”版本。（待续）

 

从一个调解案例看“叙述式调解”的应用（下）

 

新西兰劳工部的劳动争议调解员  阿里森•科特

中国应用法学研究所  代秋影（翻译）

来源：2011年9月16日《人民法院报》第6版

 

举行“开放式”会谈

 

问题不在于人，而在于如何解决。“开放式会谈”致力于让当事人走出相互指责和怪罪的泥潭，帮助当事人把自己与冲突本身分开，保持立场中立。这种方式要求双方当事人像旁观者一样看待和讨论冲突。

调解员询问克莱尔和哈丽特：“你们是怎么看待你们之间反复不断的冲突呢？你们两人都管这些冲突叫什么名称？”她们尝试性的给出了一些答案，如“报告问题”、“彼此失去信任”、“压力大”以及“工作关系倒退”等。

为了继续扩展双方当事人对问题的初步描述的认识，调解员接着问，“你们觉得是什么原因造成了上述问题？”对此，克莱尔认为，是因为对行政主管的很多工作规定了最后期限，而且她还有另一个全国性社团的工作需要处理。哈丽特则补充了另外两点：一是她缺少行政助理；二是她不得不在工作与家庭之间疲于奔命。

接下来，调解员又陆续进行了几轮开放式交谈，选择了以下问题进行询问，以帮助克莱尔和哈丽特厘清该冲突对她们造成的影响。如：

你们对“迟交报告和彼此失去信任”问题的所做、所想、所感以及各自的应对是什么？

这个问题是如何影响你们的工作关系的？

你们为这次冲突付出了多大成本？

冲突过程中，哪些情况令你情绪失控？

这次冲突是如何影响到你们对某件事物的评判的？

这些后果你们是否能够承受？

在对这些问题的答复中，双方当事人都坦诚地说出了“压力”、“受到不公正的指责”、“丧失工作兴趣”、“受到非工作因素的影响”等消极影响。双方也都清楚地意识到，诸如此类的后果是无法承受的，这种局面需要改变。

 

清除阻碍问题解决的“绊脚石”

 

“叙述式调解”的原理根植于“人们叙述的内容和方式能够影响他们的生活和关系”。调解员通常通过询问一些问题帮助当事人找到解决问题的希望和信心，如：“你认为哪些因素能够改善你们的工作关系？”对此，克莱尔指出，解决这次冲突便可以改善工作关系；哈丽特认为，在工作中好好相处就可以改善工作关系。克莱尔还指出，工作中应互相尊重对方，肯定对方的工作；哈丽特提出，希望能够得到行政助理更多的帮助。

随后，调解员认真地问：“你们觉得阻碍冲突解决的‘绊脚石’是什么？”双方当事人一致认为这些“绊脚石”主要包括如下几点：“对对方工作表现的不认同”、“对对方准备报告工作的不认可”、“董事会的质疑”、“彼此失去信任”、“花费大量的时间和精力去争吵而忽略了项目报告和工作的目标”等。

调解员又顺水推舟地问了一句：“既然你们都认为这次冲突严重影响了你们的工作关系，那么你们愿意进一步说明冲突到底是怎么影响你们的工作的吗？”

就此，克莱尔和哈丽特给出了很多答案，比如：这次冲突严重影响了她们庆祝青年项目成功的晚会；影响了她们彼此尊重对方不同且相互依存的工作关系；影响了她们享受工作的乐趣；分散了她们的精力等。哈丽特说，这次冲突还影响了她的睡眠质量，对此，克莱尔也颇有同感。设置本环节的目的就是寻找一条争端解决的新道路，重构另一个“新故事”。

 

确定“新故事”的开头

 

冲突是人们相处中的一种表现形式。在冲突中，愤怒的人们往往会忽略事情好的一面，诸如团结、协作和相互理解。调解员可以通过挖掘那些被当事人忽略的“故事情节”，开辟一条解决冲突的新道路，谱写一篇与人良好相处的“新故事”。就此，温斯雷德和蒙克也曾提出过类似的观点：愠怒总会交织着丝丝悔恨、内疚与平静；绝望的影子下往往生长着希望；固执己见者也会怀有与人协商的念想；贬损并不是完全不尊重他人的看法……

调解员的价值和作用就是分析和利用好不利事件中的有利因素。通过不断的询问当事人，调解员排除了那些影响冲突化解的不利因素，诸如意外、意见冲突、虚假敷衍等。相反，调解员为“故事”的良好发展创造了诸如希望、惊喜、真心诚意等有利条件。

“你们共同参与过‘麦当劳’项目，你们谈到了该项目的筹备以及你们如何分担项目筹备过程中棘手的难题、如何分享工作中的快乐。除了以上经历，你们还能回忆起一些其他共同经历的成功项目吗？在这些项目的执行过程中，有没有一些方法和经验值得你们在以后的工作中反复使用呢？”“有行政助理时他所做的工作是如何让你们各自的工作更加协调的？假如恢复以前的关系会对彼此的工作产生有利影响吗？这种影响对你们来说，意味着什么？”通过有选择性的询问，调解员不仅让当事人完全摆脱了意见冲突、意外等不利因素，而且引导当事人进入了对话、合作和协商的良好氛围。

 

故事重构——塑造新的工作关系

 

为了重新塑造当事人之间良好的工作关系，调解员分别邀请哈丽特和克莱尔进行了背靠背的会谈，请她们思考下面几个问题：

你有什么想法和策略来解决当前问题和促进双方的关系？

你是否还有其他的请求？

你需要作出哪些承诺？

15分钟后，她们三人坐在一起，当事人面对面提出了自己对于上述问题的答案和想法。她们回答的要点都被记录在一个白板上。接着在调解员的帮助下，双方当事人经过共同讨论、协商、提炼，抛弃了那些不现实的想法，最终达成了双方都能接受和认可的解决方案，形成了调解备忘录。

至此，调解过程圆满结束。调解员引用新西兰著名毛利人领袖蒂佩妮·雷根爵士的名言——“我们会轻易抛弃我们的梦想，却顽固地将怨愤长留心间”，鼓励双方当事人坚持调解过程中的善意和友好，抛开内心的怨愤，共同翻开相互谅解和相互信任关系的新篇章。

附：调解备忘录

1.哈丽特暂时收回辞职申请，同意留任至少三个月，评估其工作后重新决定。

2.克莱尔同意制定一个管理计划以帮助哈丽特提升撰写报告的能力：

（1）下次与哈丽特共同撰写报告；

（2）重新评估行政预算，考虑增加行政助理的可行性；

（3）了解有无相关培训班并赋予哈丽特参加培训的权利；

3.哈丽特和克莱尔同意每周就项目计划和进展以及双方共同关心的所有问题进行会谈，同时哈丽特承诺将提前汇报在撰写报告时遇到的困难和障碍。

4.哈丽特要求克莱尔在对其提出批评时必须首先肯定其工作的积极方面。

5.哈丽特和克莱尔同意对这次调解的细节保守秘密，只对询问的人说“我俩开了一个会，形成了一个积极的方案，并努力按这个方案去做。”

 

（深圳律协刑事法律业务委员会郑剑民提供）